ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
SLA- Service Level Agreement

Padrões de Qualidade de Serviço
Os padrões de qualidade de serviço para o serviço de hospedagem são os definidos a seguir.

Disponibilidade de infra-estrutura
Indica qual a porcentagem de tempo que a infra-estrutura deverá estar disponível em relação ao tempo total de medida no mes.
O tempo de disponibilidade da infra-estrutura é a diferença entre o tempo total de medida e o tempo de indisponibilidade, por motivos não planejados, da infra-estrutura.

Infra-estrutura de disponibilizaçao de dados on-line
Para a infra-estrutura de de disponibilização de dados on-line, fica compromissado o SLA- Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), de 99,9% de disponibilidade mensal.

Cálculo do índice de disponibilidade de infra-estrutura
O cálculo do índice dedisponibilidade será efetuado, aplicando-se a fórmula abaixo:
ID = {[( DR + IJ ) / DP ] x 100}
onde: ID = Índice de Disponibilidade
DR = Disponibilidade Real no mês
IJ = Indisponibilidade Justificada no mês
DP = Disponibilidade Prevista = 24x (número de dias do mês)
Nota: A indisponibilidade justificada decorre de:
Períodos de Manutenção
Paradas acordadas;
Motivos de força maior (guerras, terremotos, enchentes, etc)

Ressarcimento por indisponibilidade de infra-estrutura
O valor a ser ressarcido por indisponibilidade do servidor e/ou de infra-estrutura será estabelecido de acordo com a tabela de descontos abaixo, aplicada sobre o valor mensal contratado e será concedido umaúnica vez, no mês subseqüenteao da confirmação da ocorrência.

Diferenças %	Descontos %
0 < DC = < 2.0	2.0
2.0 < DC = <4.0	6.0
4.0 < DC = < 6.0	10.0
6.0 < DC = < 10.0	16
DC > 10.0	Dobro do DC (limitado a 100% da mensalidade)

DC = SLA – ID

Onde:
DC = Desconto Calculado
SLA = Percentual Compromissado
ID = Índice de Disponibilidade